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Kundenbereich

Allgemeine Geschäftsbedingungen Triviso Cloud

1.    Vertragsgegenstand

1.1.   Geltungsbereich

Die vorliegende Vereinbarung regelt die spezifischen Leistungen rund um das Angebot Triviso cloud, welches den Betrieb der Software Triviso ERP auf einer Cloud Infrastruktur, Helpline, Updates und Datenhaltung beinhaltet.

Basis für diese Vereinbarung sind die publizierten allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die Lizenzvereinbarungen der Triviso AG.

Triviso AG kann Dritte damit beauftragen, Teile der beschriebenen Leistungen zu übernehmen. Dabei gelten für diese insbesondere auch die beschriebenen Geheimhaltungs- und Datensicherungs-Pflichten.

2.    Leistungserbringung

2. 1.  Cloud Infrastruktur

Triviso AG betreibt die Software Triviso ERP auf einer Cloud-Infrastruktur. Per Remote-Zugriff kann der Kunde von überall her auf seine Daten zugreifen.

2.2.   Helpline

Der Kunde hat Anspruch auf telefonische wie auch elektronische Supportleistungen bis maximal 1 Stunde pro Supportfall während den publizierten Bereitschaftszeiten. Ausgenommen sind Unterstützung vor Ort, Remoteinstallation, Anpassen von Reports, Anpassen von kundenspezifischen Konfigurationen, Schulung von Mitarbeitern des Kunden, etc. Diese Leistungen werden zum regulären Stundenansatz abgerechnet, mit vorgängiger Information durch den Supportmitarbeitenden.

2.3.   Interventionszeiten

2.3.1  Interventionszeiten während den Helpline Bereitschaftszeiten

Ausserhalb der Helpline Bereitschaftszeiten werden keine Supportfälle abgearbeitet. Ausnahmen können mit dem Kunden vereinbart werden.

2.4.   Garantierte Verfügbarkeit

  • Service Level: 99.0% pro Quartal
  • Bemessungsbasis: 7x24
  • Maximale Service Ausfallzeit pro Ereignis: 20 h


Rahmenbedingungen und Ausschlüsse

  • Die Serviceausfallzeit bemisst sich exklusiv der ordentlichen und kundenspezifischen Wartungsfenster und / oder weiterer Aspekte die es Triviso AG verunmöglichen das Problem zu lösen (z.B. Kunde ist nicht verfügbar oder Subakkordanten des Kunden nicht verfügbar).
  • Lokale, beim Kunden installierte Infrastruktur (Arbeitsstationen, Drucker, Internetzugang usw.) ist von den garantierten Leistungszusagen der Triviso AG ausgeschlossen.
  • Ebenso werden die Leistungszusagen ausgeschlossen, wenn die Ursache der Nichteinhaltung nachweislich auf Mängel oder Fehlleistungen von Dritten zurückzuführen ist, auf welche Triviso AG keinen direkten Einfluss hat.

2.5.   Updates

Triviso AG liefert dem Kunden die neuen Updates nach deren Freigabe und nach Absprache mit dem Kunden. Ein Anspruch auf Freigabe oder Bereitstellung eines neuen Updates auf einen bestimmten Zeitpunkt hin besteht nicht.

3.    Wartungsfenster

Es wird unterschieden nach ordentlichen Wartungsfenstern und kundenspezifischen Wartungsfenstern.

3.1.   Ordentliche Wartungsfenster

Unter ordentlichen Wartungsfenstern sind die Zeiträume zu verstehen, auf welche Triviso AG oder seine Unterakkordanten regelmässig Wartungsarbeiten planen und durchführen können. Wird das Wartungsfenster durch Triviso AG effektiv genutzt, erfolgt eine entsprechende Mitteilung bis am Mittwochabend vor dem jeweiligen Wartungstermin. Das ordentliche Wartungsfenster ist wie folgt definiert:

Wöchentlich, jeden Samstag von 21.00h – Montag, 04.00h

3.2.   Kundenspezifisches Wartungsfenster

Der Kunde bestätigt der Triviso AG in diesem gemeinsam definierten, kundenspezifischen Wartungsfenster die anfallenden Wartungen (z.B. Updates) an den kundenindividuellen Systemen (Applikationsserver) ohne weitere Vorankündigung durchführen zu können. Dies zusätzlich zu den definierten, ordentlichen Wartungsfenstern.

Am Hostet Desktop angemeldete Benutzer erhalten jeweils zu Beginn dieses Wartungsfensters eine entsprechende Meldung über mögliche Einschränkungen.

4.    Geheimhaltung, Datensicherung

Durch die Zertifizierungen von ISO 27001 «Informationssicherheit» und ISO 20000 «IT Service-management» seitens Betreiber der Cloud-Infrastruktur ist ganz grundsätzlich sichergestellt, dass die diesbezüglich geltenden Bestimmungen, regulatorischen Vorgaben und Outsourcing-Anforderungen zeitnah umgesetzt und in den betroffenen Betriebsprozessen abgebildet werden.

4.1.   Geheimhaltungspflicht: Umfang und Dauer

Alle Unterlagen, Daten und Informationen aus dem Geschäftsbereich der Vertragsparteien, welche der anderen Partei bzw. deren Mitarbeitenden oder den von ihr beigezogenen Dritten im Rahmen der Erfüllung dieses Vertrages und dessen Anhängen zur Kenntnis gelangen, gelten, soweit sie nicht offenkundig oder allgemein zugänglich oder von einem Dritten rechtmässig erworben worden sind, als streng vertraulich. Die Vertragsparteien verpflichten sich und ihre Mitarbeitenden unter Hinweis auf die Datenschutzbestimmungen (inkl. Anwaltsgeheimnis) zur diesbezüglichen Geheimhaltung. Die Geheimhaltungspflicht dauert auch nach Beendigung dieses Vertrages und dessen Anhängen an.

4.2.   Datenschutz

Die der Triviso AG vom Kunden zur Verfügung gestellten bzw. für diesen erarbeiteten Daten, Unterlagen und Dienstleistungsergebnisse werden innerhalb des Staatsgebiets der Schweiz aufbewahrt. Die Triviso AG trifft den Kundenbedürfnissen und den geltenden regulatorischen Vorgaben entsprechende, personelle und technische Massnahmen um diese Daten, Unterlagen und Dienstleistungsergebnisse vor Verlust, Missbrauch, Verfälschung und Zerstörung zu schützen.

 4.3.  Datensicherung / Backup

Die Datensicherung präsentiert sich wie folgt:

  • Tägliche Sicherung der Daten mit einer Vorhaltezeit von einer Woche (6 Generationen)
  • Wöchentliche Sicherung der Daten mit einer Vorhaltezeit von einem Monat (4 Generationen)
  • Monatliche Sicherung der Daten mit einer Vorhaltezeit von einem Jahr (12 Generationen)
  • Jährliche Sicherung der Dokumentenablage (Laufwerke G: und H:) mit einer Vorhaltezeit von 10 Jahren (10 Generationen)


Hinweis: Backup-Lösungen garantieren keine vollständig revisionskonforme Aufbewahrung, da zwischen den Backup-Zyklen durch die Anwender Daten gelöscht werden können. Dies kann jedoch durch eine optionale Archivlösung gewährleistet werden.

Das Backup gilt nicht für angehängte Cloud-Speicher von anderen Anbietern wie z.B. Microsoft OneDrive, Google Drive oder Swisscom myCloud. Hier gelten die Angaben der entsprechenden Betreiber bezüglich Backup, aber auch Lokalität der Datenhaltung und Rechenzentren.

4.4.   Herausgabe von Daten an den Kunden / Persönlichkeitsrecht der Mitarbeitenden

Sämtliche ver- und bearbeitbaren Daten der vom Kunden genutzten Anwendungen gehören vorbehaltlos dem Kunden. Mit schriftlichem Auftrag kann der Kunde jederzeit die Offenlegung und Herausgabe von Daten verlangen, welche im Rahmen der Nutzung der von Triviso AG zur Verfügung gestellten Infrastruktur durch die Mitarbeitenden des Kunden oder von ihm beauftragten Dritten entstehen sowie von diesen geschaffen wurden.

Handelt es sich dabei insbesondere um Internet- und E-Mail-Log-Files, E-Mails, Dokumente etc. von Mitarbeitenden, ist sich der Kunde bewusst, dass der Zugriff auf private Daten und die Auswertung von Log-Files nur in Übereinstimmung mit dem Datenschutzgesetz und den Empfehlungen des Eidg. Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten und unter Einhaltung des Fernmeldegeheimnisses erfolgen darf. Der Kunde entbindet Triviso AG durch einen solchen Auftrag ausdrücklich von allfälligen, diesem Auftrag widersprechenden vertraglichen Verpflichtungen und übernimmt die uneingeschränkte Verantwortung für die Einhaltung der gesetzlichen und weiteren Vorgaben.

4.5.  Herausgabe von Daten im Rahmen eines Konkurs- und Nachlassstundungsverfahrens

Triviso AG trägt dafür Sorge, dass die Daten des Kunden ausgesondert und an diesen herausgegeben werden können, falls Triviso AG oder einer seiner Subakkordanten in ein Konkurs- oder Nachlassstundungsverfahren geraten. Eine Verwertung der Daten des Kunden in einem solchen Verfahren ist ausgeschlossen. Triviso AG hat bereits im Voraus alle nötigen Massnahmen zu ergreifen, damit die Daten des Kunden von der Verwertung in einem solchen Verfahren ausgenommen werden und ihm weiterhin vertragsgemäss zur Verfügung stehen.

5.    Mitwirkungspflicht des Kunden

Der Kunde stellt sicher, dass die für die Erfüllung der Leistungen der Triviso AG erforderlichen Mitwirkungspflichten kostenlos und rechtzeitig erbracht werden. Dazu gehören insbesondere die folgenden Mitwirkungspflichten:

  • Erteilung von Auskünften durch den Kunden bezüglich Fehler der Software.
  • Schriftliche und nachvollziehbare Dokumentation von Fehlermeldungen.
  • Im Rahmen des Zumutbaren Mithilfe durch den Kunden bei der Fehlersuche.
  • Zurverfügungstellung eines Ansprechpartners durch den Kunden.
  • Soweit erforderlich ist der Kunde verpflichtet, Anpassungen an der Hardware sowie der Systemsoftwareumgebung vorzunehmen, damit ein Fehler behoben werden kann.
  • Sofortige Ausführung von Anweisungen der Triviso AG zur Korrektur von Fehlern.
  • Ausbildung der Anwender, die beim Kunden die Software nutzen.

6.    Preise und Zahlungskonditionen

Die Preise für die Leistungen dieses Vertrags bestimmen sich nach der Preisliste der Triviso AG. Nebenkosten sowie Mehrwertsteuer sind in den Gebühren nicht inbegriffen.

Die Cloud-Nutzungs-Gebühren werden jeweils monatlich im Nachhinein in Rechnung gestellt.

Die Triviso AG ist berechtigt, die Preise für die Leistungen gemäss diesem Vertrag unter Einhaltung einer Mitteilungsfrist von vier Monaten zu ändern. Der Kunde ist darauf innert einer Frist von einem Kalendermonat ab dem Datum des Mitteilungsschreibens berechtigt, diesen Vertrag unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von drei Monaten schriftlich zu kündigen. Erfolgt keine Kündigung, so gelten mit Ablauf der Mitteilungsfrist die neuen Preise.

7.    Nutzungsrechte

Die Nutzungsbestimmungen des Lizenzvertrages der Triviso AG gelten auch bei Cloud-Angeboten.

8.    Gewährleistung

Die Triviso AG weist darauf hin, dass es nicht möglich ist, Computersoftware so zu erstellen, dass sie in allen Anwendungen und Kombinationen fehlerfrei arbeitet. Gegenstand dieses Vertrages ist daher nur Software, die im Wesentlichen so arbeitet, wie im Funktionsbeschrieb formuliert.

Die Triviso AG gewährleistet, dass die Software gemäss Funktionsbeschrieb bei bestimmungsgemässem Gebrauch funktioniert. Die Triviso AG lehnt insbesondere unter folgenden Umständen jegliche Gewährleistung ab:

  • Bei nachträglichen Eingriffen der Anwender in die Software.
  • Bei Fehlern des durch den Anwender eingesetzten Betriebssystems.
  • Bei Verletzungen dieses Vertrages und / oder der Urheberrechte der Triviso AG.
  • Beim Anwenden der Software auf anderer als der von Triviso freigegebenen Betriebssystemumgebung oder empfohlener Hardware
  • Beim Anwenden von Schnittstellen zu nicht von Triviso freigegebenen Drittlösungen (Microsoft Office, etc.)


Sollten Mängel der Software festgestellt werden, muss der Kunde diese der Triviso AG sofort schriftlich melden. Die Gewährleistungsfrist dauert 90 Tage ab Lieferung der Software. Ist die Software fehler­haft, so hat der Kunde das Anrecht auf Mängelbeseitigung mittels Update. Bei zweimaligem Scheitern der Mängel­beseitigung ist die Triviso AG berechtigt, schriftlich vom vorliegenden Vertrag zurückzutreten. Davon unberührt bleiben der Lizenzvertrag und der Vertrag, mit dem der Kunde die Software erworben hat. Andere Gewährleis­tungsansprüche (namentlich die Ersatzvornahme durch einen Dritten) werden ausdrücklich ausgeschlossen.

9.    Dauer und Kündigung

Die Triviso AG erbringt die Leistungen dieses Vertrages ab Vertragsschluss.

Der Vertrag wird auf unbestimmte Zeit abgeschlossen. Er kann von beiden Parteien jeweils unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von drei Monaten schriftlich gekündigt werden.

Die Nutzungsrechte der Lizenz erlöschen mit Vertragsende (Ende Lizenzmiete). Die Daten des Kunden werden nach Beendigung des Vertragsverhältnisses dem Kunden in geeigneter Form zur weiteren Nutzung zur Verfügung gestellt.

10.    Haftung

Die Haftung der Triviso AG für Schäden (insbesondere für Schäden aus entgangenem Gewinn, Betriebsunter­brechung oder Verlust von geschäftlichen Informationen oder von Daten), die aufgrund der Benutzung der Soft­ware entstehen, ist ausgeschlossen, selbst wenn die Triviso AG von der Möglichkeit eines solchen Schadens Kennt­nis hat.

11.    Schlussbestimmungen

Dieser Vertrag enthält sämtliche über den Vertragsgegenstand getroffenen Abreden. Änderungen oder Ergänzun­gen an den vertraglichen Bestimmungen bedürfen zu ihrer Gültigkeit der Schriftform und Unterzeichnung durch beide Parteien.

Es gilt das Schweizer Recht (unter Ausschluss des Wiener Übereinkommens über Verträge über den internationalen Warenkauf). Gerichtsstand ist Solothurn.

Solothurn, September 2020

© 2021 Triviso AG